藥店經(jīng)營有哪些應(yīng)變法則?
[日期:2009-04-22 ] |
來源:互聯(lián)網(wǎng) 作者:佚名 |
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隨著市場環(huán)境的變化和競爭的日益加劇,不少藥店經(jīng)營者都在感嘆錢愈來愈難賺了,甚至連生存都受到威脅。在一些企業(yè),為什么以前運行得很好的經(jīng)營模式現(xiàn)在不靈驗了?為什么客戶滿意度提高了,企業(yè)的營業(yè)收入?yún)s沒有隨之上升?這中間的原因有來自顧客消費心理的變化、行業(yè)政策法規(guī)的逐步完善等外部因素,也有人員工資費用的增加、企業(yè)運營成本不斷走高等內(nèi)在緣由……諸多因素決定了藥品經(jīng)營企業(yè)必須盡快改變那種按部就班的經(jīng)營模式與管理套路,要用創(chuàng)新的思維,更優(yōu)更好的服務(wù),打造自身的核心競爭力,謀求新形勢下企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢。筆者認(rèn)為,可以從以下4個方面著手改變。
培養(yǎng)忠誠顧客 這里所說的培養(yǎng),就是激發(fā)顧客的信心與忠誠。建立忠實顧客群,應(yīng)該包括對現(xiàn)有顧客的維持和新顧客的增加兩個方面。經(jīng)營者應(yīng)該經(jīng)常站在顧客的角度問自己:“我為什么要到這家藥店來消費?”并試著找出顧客來店消費的理由:是因為店堂清新、店員熱情,還是水平專業(yè)、服務(wù)周到、價格優(yōu)惠?找到的理由越多,說明顧客與藥店之間的距離就越近,顧客的滿意度就越高。反之,如果連經(jīng)營者自己都找不到足夠的理由,顧客的滿意度就不用說了。其實,藥店服務(wù)就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報,進(jìn)而與藥店產(chǎn)生一種情感的維系。這樣,顧客不僅會再次光臨,還會以口碑的形式向他身邊的人推薦,從而產(chǎn)生更多的忠誠顧客。
強(qiáng)化成本管理 隨著企業(yè)對藥品經(jīng)營管理中軟、硬件設(shè)施建設(shè)的投入,人員工資、費用的增加,企業(yè)的運營管理成本也有了較大幅度的增加,要求企業(yè)更加注意細(xì)化和深化內(nèi)部管理,向管理要效益,把管理工作落到每一個細(xì)節(jié)。要從培養(yǎng)員工節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起,倡導(dǎo)節(jié)約意識,認(rèn)真對待經(jīng)營活動中每一個細(xì)小的環(huán)節(jié),定期進(jìn)行統(tǒng)計分析,加強(qiáng)成本核算與控制。同時,還要積極引進(jìn)激勵約束機(jī)制,努力挖潛增效,通過不斷強(qiáng)化員工培訓(xùn),提高員工一專多能的工作能力,促進(jìn)工作效率,壓縮人力成本支出。
彰顯服務(wù)特色 “服務(wù)至上,讓顧客滿意”是經(jīng)營服務(wù)業(yè)永恒的主題。在藥品經(jīng)營企業(yè),不論是老板還是員工,都要牢固樹立服務(wù)意識,通過服務(wù)彰顯企業(yè)的經(jīng)營特色,樹立企業(yè)獨有的品牌形象。為此,要求藥品經(jīng)營者及每位員工要善于把握不同消費群體的心理,實行個性化服務(wù),并將服務(wù)過程中的諸多可變因素盡可能事先梳理出來,盡量提供對顧客具有獨特價值的服務(wù),使顧客持續(xù)滿意。比如一些藥店在實行傳統(tǒng)會員制的基礎(chǔ)上深度開發(fā)會員價值,定期邀請一些忠誠顧客聚會交流,并根據(jù)他們的患病狀況,邀請醫(yī)學(xué)專家為他們安排專題講座,提供增值服務(wù)。這種為顧客提供的專業(yè)化、親情化服務(wù),體現(xiàn)了差異化的服務(wù)理念。
保持常變常新 面對新形勢下的諸多新情況、新變化,藥品經(jīng)營者一定要在“創(chuàng)新”上狠下功夫,保持常變常新。要緊跟市場形勢的發(fā)展變化,積極探尋新的經(jīng)營模式和經(jīng)營思路,同時要積極引進(jìn)新的經(jīng)營理念、經(jīng)營風(fēng)格,注意引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理型人才,為企業(yè)不斷注入新的活力,提高市場競爭力。在經(jīng)營模式上,藥品經(jīng)營企業(yè)可以專業(yè)化為基礎(chǔ),開展適當(dāng)、合理的多元化經(jīng)營,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的健康服務(wù)的同時,滿足顧客多樣化的生活需求。在經(jīng)營理念上,可借鑒快速消費品商業(yè)企業(yè)成功的經(jīng)營思想和管理方法,以顧客為中心,強(qiáng)化現(xiàn)場管理。在智力投入上,要注重引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型店員,充分發(fā)揮一線員工的主觀能動作用,為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
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